Мы поговорили с нашим колл-центром и разузнали, какой путь проходят лиды на практике.
В стате все выглядит просто, а иногда даже несправедливо (если это ваша стата, и там ничего не апрувится). На деле же за каждого добытого вами лида идет серьезная борьба, финал которой не всегда удается сделать счастливым.
Итак, лид зафиксирован, что дальше?
Теперь у колл-центра есть 72 часа, чтобы обработать его. Это время, когда может произойти абсолютно все. Лид может менять статусы и даже заапрувиться, а потом уйти в отмену.
Почему? Элементарно. Он позвонил, сказал, что передумал и… Да, в этот момент в дело подключается оператор, который работал с ним изначально, и старается снять все возражения. Однако, это не всегда удается сделать, и тогда заказ отменяется.
Но это все лирика, вернемся к последовательному пути лида от заявки до апрува.
- Человек увидел ваше объявление, перешел по нему, изучил информацию и оставил заявку — он попадает в холд.
- С этого момента стартует его обработка, на которую дается 72 часа и 22 попытки дозвона.
- Если клиент подтвердил заказ, он отправляется в апрув.
- При возникновении трудностей он попадает либо в отмену (отказался, дорого, работа с возражениями не помогла), либо в отказ.
- С отменой сделать ничего нельзя, а вот отказ — это особый статус, который еще может превратиться в апрув. Как появляется этот статус? Туда попадают лиды, которые просят перезвонить. По статусу «Отказ» проводится дополнительная работа, чтобы все-таки закрыть клиента на покупку. Если сделать это не получается, лид уходит в отмену.
- Треш. Важно понимать, что этот статус лидам ставит не колл-центр, а специальный отдел, который проверяет корректность работы. Кто попадает в трэш? У колл-центра есть внутренние разновидности статусов для лидов, которые уходят в треш.
- Спам — проставляется, когда лид отвечает, что не заказывал товар, если на звонок отвечает не тот человек, что указан в заявке, тестовые заказы, а также если клиент утверждает, что заказывал оффер с другим названием или по другой цене. Две последних проблемы обычно возникают по вине арбитражника: невнимательность, мисклик. Все, что уходит в спам, перепроверяется отделом качества.
- Некорректные данные — в номере не хватает цифр или есть лишние, номер принадлежит региону, куда не доставляется товар, или лид хочет произвести доставку в регион, куда товар не возят.
- Моментальный дубль — несколько заявок с одного номера, поступившие с промежутком до 30 минут. Как правило, пользователь делает такие заявки, чтобы что-то уточнить.
- Дубликат 30 дней — повторная заявка от пользователя, поступившая по истечении 30 минут после первой заявки. При этом на первую заявку этого клиента колл-центр еще не поставил необходимый статус.
- Черный список — у контакта более двух невыкупленных заказов, нет подтверждений, есть отмена.
Из 100% заказов, которые уходят в треш, 40% попадают туда по причине поступления заявок из страны, в которую товар не доставляют. То есть проблема на стороне арбитражника, и она может быть устранена более внимательной настройкой кампании.
Все лиды обрабатываются за 2-3 дня. Колл-центру, как и арбитражнику, не выгодно, чтобы лиды не апрувились, поэтому каждый оператор делает все возможное, чтобы закрыть клиента на продажу.
Если в вашей стате раз за разом много треша, отмен или отказов, запросите детализацию по своим лидам. Колл-центр даст информацию, которую вы сможете использовать, чтобы внести нужные настройки в кампанию. Нередко бывает, что проблема именно на стороне арбитражника, он о ней не знает, а операторы не могут со своей стороны как-то повлиять на ситуацию.
Если у вас остались какие-либо вопросы после прочтения, обращайтесь к поддержке. Специалисты обязательно помогут во всем разобраться